Как не потерять клиента салону красоты

Как не потерять клиента салону красоты и найти новых? 

Клиенты салонов красоты – люди разные. Кто-то регулярно приходит на привычную стрижку или «освежить» цвет. Кто-то хочет получить разовую услугу по уходу за волосами - например, после отдыха на море под жгучим солнцем. А есть клиентки, которые приходят в салон красоты, чтобы сменить цвет волос или кардинально изменить прическу. Другими словами, за сменой имиджа.
В последнем случае перед заказчиком и исполнителем стоит задача, которую надо решить совместно, обсудив все плюсы и минусы. Вот некоторые из возможных подводных камней, с которыми можно столкнуться при создании кардинально нового имиджа:

• структура волос не позволяет смоделировать задуманную прическу;
• структура волос позволяет сформировать задуманную прическу только при определенных условиях или на непродолжительный срок;
• цвет волос невозможно изменить выбранным способом;
• задуманные клиенткой цвет и модель прически требуют дополнительных процедур ухода.

Обычно такие подводные камни мастер озвучивает клиенту перед тем, как берется за заказ. Но иногда даже проинформированный заказчик остается недоволен результатом.
Некоторые недовольные клиенты салона сразу высказывают свои претензии к работе. В этом случае претензии можно обсудить, разногласия прояснить. И вопрос будет снят или решен так, чтобы посетитель остался доволен.
Но есть и такие заказчики, которые свое недовольство сразу не озвучивают. Они считают, что им сделали неудачный маникюр или брондирование волос. Они покидают салон огорченные и больше не возвращаются, распространяют негативную информацию о салоне среди друзей и знакомых. Иногда недовольные клиенты даже оставляют отрицательные отзывы о салоне на разных интернет-площадках. Для салона и для мастера такие репутационные потери - большая неприятность. Что мы рекомендуем делать, чтобы избежать потери клиента в таком случае:

1. Оформлять простое письменное соглашение между заказчиком и исполнителем для сложных процедур, при которых результат может быть неоднозначным. В соглашении мастер письменно укажет свои рекомендации по услуге, опишет возможные риски, а клиент заверит подписью, что проинформирован и готов принять эти риски. Такие договора практикуют большинство компаний, работающих в сфере услуг: медсервис, автосервис, бытовой сервис и прочие.
2. Наладить обратную связь с клиентом. Это может быть звонок клиенту после оказания услуги или письменное сообщение менеджера с вопросом о качестве выполненной работы. Обратная связь дает возможность тем заказчикам, кто постеснялся "скандалить" или обдумывал проблему в одиночку, позволяет решить все возникшие вопросы с администратором.
3. Мониторить социальные сети, блоги, форумы и другие площадки публичного доступа, где есть информация о салоне. Там можно прочесть отзывы, дать персональные рекомендации, наладить дружелюбный диалог с клиентами нынешними и потенциальными. Правильно организованное взаимодействие между заказчиком и исполнителем - залог успешного партнерства!

Я надеюсь, эти несложные рекомендации помогут Вам не потерять клиента. И успехов Вам в этом нелегком бизнесе.

Комментарии: